Политика возвратов и споров (публичная)
Эта Политика простым языком объясняет, как работают возвраты и споры на Платформе. Она не заменяет оферты (Д2 — для покупателей, Д8 — условия Безопасной доставки): при расхождении применяются оферты. Термины «Работа» и «Материал» используются вместо «товар»; для целей законодательства они признаются товарами.
1.1. Мастер-классы (МК) продаёт Платформа (Оператор). Все вопросы качества, доступа и возврата по МК решает Платформа. 1.2. Работы и Материалы продаёт Мастер — он отвечает за качество, соответствие описанию и гарантии. Платформа помогает: при Безопасной доставке она удерживает оплату до получения и администрирует возвраты и споры, а при непередаче Работы возвращает предоплату. 1.3. Перед оформлением заказа в карточке и чекауте всегда видно, кто продавец.
| Что купили | Ситуация | Что вернут | За чей счёт доставка | Куда обращаться | |---|---|---|---|---| | МК | Передумали (этапы не открывали) | Полную стоимость неоткрытых этапов (все — если ничего не открыто) | — | Платформа | | МК | Передумали (часть этапов открыта) | Стоимость неоткрытых этапов; открытые считаются полученной частью услуги | — | Платформа | | МК | Этап с недостатками / не соответствует описанию / МК непригоден | Стоимость таких этапов или всего МК | — | Платформа | | МК | Мастер сорвал срок завершения МК | Стоимость неопубликованной части | — | Платформа | | Работа/Материал | Брак, несоответствие описанию | Полную цену и стоимость доставки | Обе доставки — за счёт Мастера | Мастер (через Платформу); при Безопасной доставке спор администрирует Платформа | | Работа/Материал | Не подошло (надлежащее качество) | Цену Работы | Обе доставки — за счёт Покупателя | Мастер (через Платформу) | | Работа/Материал | Не подошло, а письменная памятка о возврате при доставке не предоставлялась | Цену Работы; срок отказа — 3 месяца вместо 7 дней (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) | Обе доставки — за счёт Покупателя | Мастер (через Платформу) | | Индивидуальный заказ | Отказ до передачи | Цену за вычетом фактических расходов Мастера | По ситуации | Мастер (через Платформу) | | Индивидуальный заказ | После передачи | Возврат только при недостатках или несоответствии согласованному заказу | Как при браке | Мастер (через Платформу) | | Остатки — Материалы (продавец — частное лицо) | Не передали Материал | Полную предоплату (деньги были на удержании) | — | Платформа (механика Безопасной доставки) | | Остатки — Материалы | Претензии к качеству | Специальные гарантии ЗоЗПП не действуют; применяются общие правила ГК о купле-продаже (ст. 469, 475, 476 — качество, устранение недостатков, отказ при существенном недостатке) | — | Продавец (через Платформу) | | Любая посылка | Невыкуп в пункте выдачи | Цену за вычетом стоимости доставки туда и обратно | Обе доставки — из возврата | Автоматически | | Любая посылка | Утрата/повреждение перевозчиком | Полную оплату | — | Платформа (претензию перевозчику ведёт Платформа) |
3.1. МК — цифровая услуга, доступ открывается сразу после оплаты. Услуга оказывается по частям: каждая часть — доступ к одному платному этапу. 3.2. До открытия этапов можно отказаться и вернуть всю стоимость. 3.3. После открытия части этапов возвращается стоимость неоткрытых: открытые этапы — это полученная и принятая часть услуги. Стоимость одного этапа = цена МК ÷ число платных этапов. Порядок показывается до оплаты, вы подтверждаете ознакомление. 3.4. Открытием считается только ваше явное действие по входу в платный этап. Просмотр обложки, бесплатных этапов и ленты открытием не является. 3.5. ⚠️ Если открытый этап оказался с недостатками, не соответствует описанию или МК в целом непригоден — это не «передумали»: возврат по правилам о недостатках (ст. 29 ЗоЗПП), включая открытые этапы. 3.6. Возврат по МК означает отзыв доступа. Деньги возвращаются на источник оплаты не позднее 10 дней со дня требования (ст. 31 ЗоЗПП). Тот же срок действует для возвратов по Работам и Материалам.
4.1. Брак / несоответствие описанию: сфотографируйте проблему, откройте спор (при Безопасной доставке) или напишите Мастеру через Платформу. При подтверждении — полный возврат цены и доставки; обратная пересылка за счёт Мастера. 4.2. Не подошло: Работу надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения, если сохранены товарный вид и свойства. Срок 7 дней действует потому, что порядок и сроки возврата сообщаются вам письменно в момент доставки (памятка в отправлении и экран при получении); если письменная информация не была предоставлена — срок отказа составляет 3 месяца (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Доставка туда и обратно — за ваш счёт. Некоторые категории не подлежат возврату по закону — это указано в карточке. 4.3. Индивидуальный заказ: до передачи можно отказаться, оплатив фактически понесённые расходы Мастера; после передачи возврат — только при недостатках или несоответствии согласованному заданию (задание фиксируется в заказе). 4.4. Остатки (только Материалы): продавец — частное лицо, распродающее личные излишки материалов. Специальные потребительские гарантии (7-дневный возврат, ст. 18, 25 ЗоЗПП) на такую покупку не распространяются, кассовый чек не выдаётся — это честно указано в карточке. При этом действуют общие правила ГК РФ о купле-продаже: при недостатках вы вправе требовать соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков, а при существенном недостатке — отказаться от покупки (ст. 469, 475 ГК). Деньги при Безопасной доставке удерживаются до получения и возвращаются, если посылку не отправили. 4.5. Невыкуп: если посылку не забрали, возврат придёт за вычетом фактически понесённых расходов на доставку в обе стороны (ст. 497 ГК РФ — возмещение необходимых расходов продавца).
5.1. Спор открывается из заказа в пределах окна спора (срок указан в заказе). 5.2. У Мастера 72 часа на ответ. Далее спор рассматривает модератор Платформы до 5 рабочих дней. 5.3. Фото и видео (упаковки, состояния Работы) — главные доказательства; Мастер фиксирует состояние до отправки, вы — при получении, если есть претензии. 5.4. Если Мастер молчит — спор решается в вашу пользу; если молчит открывший спор Покупатель — в пользу Мастера. Напоминание приходит за день до срока. Такое авторешение распределяет только удержанные на Платформе средства и не лишает вас права на судебную защиту. 5.5. Решение исполняется из удержанных средств. Спор на Платформе не лишает права обратиться в суд.
6.1. По МК — в поддержку Платформы: {КАНАЛЫ}. 6.2. По Работам и Материалам — к Мастеру через Платформу (кнопка в заказе); при Безопасной доставке — через спор. 6.3. Досудебная претензия Оператору направляется на {EMAIL}; срок ответа — 10 дней по МК, по спорам Безопасной доставки — по регламенту раздела 5.
---